Çok bildiğimiz ve duyduğumuz bir kuraldır, fakat gerçektende çok önemsemişimdir. Amerikan kaynaklı olan bu kuralı müşteri açısından değerlendirirsek gerçekten te önemsenmelidir. Bende bir işveren olduğum için çalışma arkadaşlarıma her zaman müşteri için şunu söylerim. Müşteri, kral değil kralın oğludur.

Kimileri patron için söyler, kimileri ise müşteri için söyler bu kuralı.

Nedir kural..?

Birinci kural ... Müşteri her zaman haklıdır,

İkinci kural ... Müşterinin haksız olduğu durumlarda, birinci kural geçerlidir.

Çok bildiğimiz ve duyduğumuz bir kuraldır, fakat gerçektende çok önemsemişimdir. Amerikan kaynaklı olan bu kuralı müşteri açısından değerlendirirsek gerçekten te önemsenmelidir. Bende bir işveren olduğum için çalışma arkadaşlarıma her zaman müşteri için şunu söylerim. Müşteri, kral değil kralın oğludur. Çünkü kral oğlundan daha mütevazidir ve tecrübelidir, oğlu gibi dünyayı tozpembe görmez, kralın oğlu ise nazlıdır, tuzludur, değerlidir, çıtkırıldımdır, küser, kızar vs.

Müşteri için söylenmiş diğer kuralları da araştırdım ve bakın neler neler söylenmiş:

Müşteri var olma nedenimizdir.

Ürün ve hizmet kalitenizi müşteri belirler.

Şirketinizdeki en önemli kişi müşteridir.

Sizin ona ihtiyacınız olduğu kadar, onun size ihtiyacı yoktur.

Müşteri işinizi engellemez çünkü iş yapma nedeninizdir.

Müşteri sizi seçerek sizi ödüllendirmiş olur, siz müşterilere iyi hizmet yapmakla iyilik etmiş olmazsınız.

Müşteri iş yerinizdeki müştemilatınız gibi işin bir parçasıdır.

Müşteri bizim gibi insandır, kendinize nasıl davranmasınını istiyorsanız ona göre davranın.

Müşteri münakaşa edilecek veya hakkından gelinmesi gereken bir kişi değildir.

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve talepleri bizim görevimizdir, bu görevi verirken bizim gelişimimizi de sağlamış olur.

Müşteri olmazsa işimizde olmaz, siz müşteriler için çalışmaktasınız.

Netice itibarı ile müşteri her şeyimiz, buna rağmen yapılan istatistiklerde işyerleri her yıl eski müşterilerinden yüzde on ile otuz arası bir miktarda kayba uğrarlarmış. Bu kaybolan veya kaçan müşterilerin yerine yenisi eklemek veya artan kapasite ile yeni müşteri ihtiyacı ihtiyacını karşılamanın maliyeti, mevcut müşteriyi elinde tutma maliyetinin dört veya beş katı fazla olduğunu belki defalarca duymuşsunuzdur.

Bizzat imalat yapan bir olarak bu konuda bir değil, bir kaç tez hazırlayabilirim. Müşterinin kaçtığı durumlar sadece memnuniyetsizlikten değil, birçok unsuru barındırmaktadır. Bu da ayrı bir makale konusudur. Buna bir örnek verecek olursak her fiyat artışı müşteriler için yeni teklif alma ihtiyacı doğurmaktadır. Bu esnada da teklif veren rakip müesseseler uzun uğraşılar neticesinde elde edemediği yeni müşteriyi yakalama fırsatını iyi değerlendirirler. Bu durumda bir taraf portföyünden müşteri eksiltirken diğer taraf ise portföyüne yenisini eklemiş olur.

Her şeye rağmen müşteri kaçırmamak için eksiksiz hizmet yapmak, ürünümüzün güvenirliliği, zamanında ve eksiksiz teslim, fiyat avantajı, satış desteği, müşteriye hızlı cevap verebilme, gelen şikayetleri iyi değerlendirme gibi birçok kavramı da işletmelerimizin kuralları haline getirme zorunluluğumuz kaçınılmazdır.

Ama genel olarak tecrübelerimle müşterinin kaçma nedenlerine değinerek yazımı mecburen uzatacağım. Kötü hizmet, kötü kalite, uygun olmayan fiyat… Bir müşteri kaybından birçok müşterinin etkilendiğinin bilinmemesi en çabuk müşteri kaybını gerçekleştirir. Ayrıca her iş çeşidine göre de ayrı olmazsa olmaz kurallar vardır. Bu kuralları da göz ardı etmemek gerekmektedir. En hızlı geri dönen müşteri ise sadece fiyat hoşnutsuzluğu gösteren müşteri olduğunu da bilmemiz gerekir.

Her şeye rağmen en iyi müşteri sadık müşteridir, hakkını vermeli, elde tutmalı ve ona kral muamelesi yapılmalı, unutmayalım ki hepimiz birileri için müşteriyiz...

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Mart 2011 - 25. sayısında yayınlanmıştır.

---

.

 Diğer...