Bakalım ‘Tüketici kral’ sözü hangi perakendeciler, markalar için geçerli değil.

Öncelikli olarak neden yazarak paylaşmaya başladığımı sizlerle anlatayım.

Dergimizde farklı bakış açılarına sahip, tarafsızlığına inandığımız kişilerin yazılarını paylaşma fikri bana aitti. Bu ihtiyaç haber sayfalarımızın çoğunlukla firma/marka ön planda yazılarla dolmasından kaynaklandı. ‘Paylaşım’ sayfalarımızla konusunda bilgi birikimi, tecrübesi, söyleyecek sözü olan kişilerin fikirlerinin dergimizde yer bulmasını sağladık.

Sektörel bazı yayın organları da benzer faaliyetler içine girdiler. Bugüne kadar o kadar doğru kişilerle bu paylaşımları yapmışız ki sektördeki diğer yayın organlarından yazarlarımıza sürekli teklif geliyor. Hatta bazı eski yazarlarımıza bu sayede ekstra bir meslek ve gelir kapısının önünü açtık. Kendilerine bol kazançlar diliyorum.

Şimdi gelelim ‘Neden ben de yazmaya başladım’ sorusunun cevabına. Bunun tek bir sebebi var: Tüketici gözü ile perakendeye bakmak. Bugüne kadar hiçbir yazarımız sektörümüzde ki perakendeci, üretici firmalara tüketici gözü ile eleştirisel yazılar yazmadılar. Hep doğru yolu göstermeye çalıştılar.

Neden eleştirisel…

Firma ve markalar son teknolojileri, en iyi insan kaynaklarını ve sermayelerini kullanarak ürettikleri mal/hizmetleri en iyi şekilde pazarlayıp sattıklarına inanıyorlar. Konusunda uzman firma ve markaların yöneticilerine işlerini daha iyi yapmaları için ukalalık yapacak değilim. Markalara tüketici olarak aksayan, eksik olan, olumsuz olan yönlerini göstererek düzeltilmesine yardımcı olabilirim.

Gazetelerin, dergilerin, radyoların, tv’lerin, internet sitelerinin haber sayfalarına baktığınızda Türkiye’de ki firmaların/markaların tüketici için her şeyi çok doğru yaptığı hissine kapılınıyor. Tüketiciye sadece satın almak kalıyor. Peki her şeyin bu kadar doğru yapıldığı ülkemizde insanlar neden sürekli bir şeylerden şikayetçidirler? Çünkü şikayetlerini, yapmaları gereken yere değil de çevresindeki insanlara dile getirirlerde ondan.

Haber sayfalarında yer bulamayan eleştirisel bakış açısı en azından kişisel sayfalarda yer bulmalı. Bu bakış açısının ürün ve hizmetlerin satın alındığında veya sonrasında ortaya çıkan şikayetleri azaltacağına inanıyorum.

Sektörün içinde 22 yıldır yayıncılık yapan kişi olarak, bundan böyle tüketici gözü ile perakendecilerimize ve üretici firmalarımıza eleştirisel bakış açımı köşemde sizlerle paylaşacağım. Hiçbir markaya zarar vermek için değil, mal veya hizmetini satın alarak tercih ettiğim markaya yardımcı olmak için yaşadığım olumsuzlukları sizlerle paylaşacağım.

Bakalım ‘Tüketici kral’ sözü hangi perakendeciler, markalar için geçerli değil.

Sabri Özel’in koşulsuz müşteri memnuniyeti sözde kaldı

Bu ayki ilk yaşanmış hikayemizin markası yıl sonuna kadar franchiseleri ile 10 satış noktasını daha zincirine dahil etmeyi hedefleyen tekstil üreticisi ve perakendecisi ‘Sabri Özel’. Markanın Palladium AVM’de ki mağazasından bir süre önce aldığım gömleklerden birinin rengi soldu, diğerinin kolunda ki telaların deformasyonu sonucu kumaşı kabardı.

Mağazaya faturam ve ürünlerimle müracat ettim. Ürünler incelemeye gönderildi. Cevap geldi, mağazaya çağrıldım. Mağaza yetkilisi hanımefendi solan gömleğimin değiştirilmesine karar verilirken diğerinde üretim hatası tespit edilmediği için iadesini yapacaklarını söyledi. Ben ise rengi solan gömleğin yıkama hatası olabilecek iken koldaki telası açılıp kumaşı kabaran gömleğin nasıl bir kullanıcı hatasından kaynaklandığını sordum. Mağaza yetkilisi konu hakkında başka bir bilgisi olmadığını ve yorum yapamayacağını söyleyip ısrarım üzerine inceleme sonucu her iki gömlek için adıma düzenlenmiş birer mektubu vererek ayrıntılı bilgiyi mektubu düzenleyen kişiden almamı söyledi.

Üretim hatası tespit edilen ürün mektupta ki ifade ile “Yeni bir ürün ile değiştirilecek ti”. Ancak bu değişim ürünü aldığım tarihteki satış fiyatının yeni alacağım herhangi bir ürünün fiyatından düşülerek yapılabilirmiş. Bende 6,00 TL fark vererek yeni bir gömlek alarak mağazadan çıktım.

Markanın bana gönderdiği inceleme mektubunda adı geçen kişi Hatice Akan idi. Kendisini arayıp mağazada yaşadıklarımı anlatıp mağaza müdüresinin olumsuz hal ve davranışını şikayet ettim. Telefonda uzun uzun beni dinledi. Hak verdi. Mektubunda yazdığı ‘Koşulsuz müşteri memnuniyeti’nin sorun bu kadar büyümeden mağazada çözülmesi gerektiği görüşüme katıldı. Değişmeyen ürün ile ilgi şikayetimin devam etmesi halinde de yardımcı olabileceğini söyledi. Ancak şikayetimi yazılı olarak da kendisine iletmemi rica etti. Şikayeti yazılı istiyor ki yol alabilsin. Belli ki bu mağaza ile ilgili şikayet çok…

E-postamı gönderdim. Bakalım ne olacak. Yanıtını bekliyorum.

Sabri Özel İstanbul’un en önemli AVM’lerinden birinde bulunan mağaza müdürünün memur zihniyetli davranışını ‘Koşulsuz müşteri memnuniyeti’ne çevirmek için müşterisinden yardım istiyor. Çok da iyi yapıyor. Tüketici olarak kendilerine e-posta göndererek üzerime düşüne yaptım. Bundan sonrası markanın yöneticilerine kaldı. Bakalım var olan müşterilerini koruyacaklar mı, kaybedecekler mi?

Tüm perakende markalarına önerim ‘Müşteriniz ile birebir muhatap olan mağaza personelinizi çok iyi seçin, çok iyi eğitin ve onlara yetki verin’. Unutmayın ki içinde bulunduğumuz rekabet ortamında yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi koruyup ona daha çok mal ve ürün satmaktan çok daha zor ve maliyetli.

Müşteri şikayet, öneri ve isteklerini mağazada çözemeyip çağrı merkezine bırakan perakende markaları başarılı markalar değillerdir.

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Mart 2011 - 25. sayısında yayınlanmıştır.

---

.

 Diğer...