Müşteri olmadan yaptıklarımızın veya yapacaklarımızın hiçbir anlamı yoktur, müşteri varsa işletme veya markalar vardır. Müşterilerinizi memnun ettiğinizde, sizinle iş yapmaya devam ederek büyümenize yardım etmekle kalmaz; sizi eşe dosta da tavsiye ederler. Unutmayın ki müşteri memnun olduğu müddetçe kullandığı üründen veya hizmetten vaz geçmez.

Ürününü pazarlama ihtiyacı duyan her işletme için müşteri hizmetleri işinin ayrılmaz bir parçasıdır. İster ufak ister büyük işletme olsun, isterse markalaşmasını tamamlamış global bir marka veya ürününü pazara yeni süren bir marka veya hizmet olsun müşteri olmadan yaşama şansı yoktur. Bu nedenle müşteriler bir şirketin veya ürünün, hizmetin en önemli ve yaşamsal varlığıdır. Müşteri olmadan yaptıklarımızın veya yapacaklarımızın hiçbir anlamı yoktur, müşteri varsa işletme veya markalar vardır. Müşterilerinizi memnun ettiğinizde, sizinle iş yapmaya devam ederek büyümenize yardım etmekle kalmaz; sizi eşe dosta da tavsiye ederler. Unutmayın ki müşteri memnun olduğu müddetçe kullandığı üründen veya hizmetten vaz geçmez. O zaman müşteri hizmetlerinde dikkat etmemiz gereken noktalar nelerdir aşağıda maddeler halinde kısaca özetleyelim...

Patronun kim olduğunu bilmemiz gerekiyor. Müşterimizin ihtiyaçlarını karşılamak istiyorsak, onların ne istediklerini bilmemiz gerekir. Ancak onları çok iyi dinleyip ne istediklerini ve bizim bunu nasıl sağlamamız gerektiğini anlayarak başarılı olabiliriz. Aslında maaşlarmızı biz şirketimizden alsak da bu ödemenin yapılmasını müşterilerimiz sağlarlar. İşimizin kalıcı ve devamlı olmasını da onlar sağlarlar. Kısaca patron esasında hizmet verdiğimiz müşterilerimizdir.

Müşterilerin kendilerini önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın. Müşteri ile her zaman tek tek ilgilenmek, isimlerini kullanarak onlara hitap etmek, onlara iltifatta bulunmak, samimi olmak gerekir. İnsanlar samimiyete çok değer verirler. Samimiyet, güzel hisler ve güven uyandırır. Müşteriler çok hassastırlar ve sizin onlarla gerçekten ilgilenip ilgilenmediğinizi bilirler. Her fırsatta onlara teşekkür edin. Söyledikleriniz ve davranışlarımızın uyum içersinde ve güven verici olması gerekmektedir. Bakkala alışverişe giren bir müştriye halini hatırını sorup ismiyle hitap eden bir bakkal için çevrede açılan büyük hipermarketlerin hiçbir önemi yoktur, o her zaman için işinde başarılı ve muvaffak olmaya devam eder.

İyi bir dinleyici olmamız ve müşteriye odaklanmamız gerekir. Müşterimize sorular sorarak ve ne dediğine odaklanarak, müşteri ihtiyaçlarını belirlemeliyiz. Sözcüklerini, ses tonlarını, vücut dillerini ve en önemlisi, hislerini dinleyin. Müşterinin ne istediğini sezgisel olarak bildiğinizi düşünerek varsayımda bulunmaktan kaçının. Yani kısaca dikkatli dinleyip net olarak ne istediğini anlayın. Müşteri için etkin dinleme, kesintisiz dikkat çok önemlidir. Bir mağazada takım elbise almaya giden bir müşteri için kendisi ile bire bir ilgilenmek çok önemlidir, kendisine en uygun elbiseyi ararken eğer dikkatinizi ve ilginizi kendisinin haricinde başka bir müşteriye de gösterip ondan odaklanmanızı azaltırsanız, satışta başarısız olursunuz, müşteri ilgi azalmasından şikayet ederek, alışveriş yapmadan dükkandan ayrılır.

Müşterilerinizin, sistemlerinizi anlamalarına yardımcı olun. Şirketiniz teorikte yaptığı işin sürekliliği için dünyanın en iyi sistemlerine sahip olabilir; ama müşteriler bunları anlamazlarsa, kafaları karışabilir, bu da bizim satış ve müşteri kaybımıza sebebiyet verir. Sistemimizin nasıl çalıştığını ve müşterileri için işlemleri nasıl kolaylaştırdığını anlatmamız gerekir. Müşteri kendi işlemlerini kolaylaştıracak sistemi iyi anladığı müddetçe kalıcı ve sadık müşteri haline gelir. Bu arada uyguladığımız sistemlerimizin, şirket içinde insan ögesini zayıflatmamasına dikkat edin.

Beklenenden fazlasını verin. Bütün şirketlerin geleceği, müşterilerinin sürekli memnuniyeti ve mutluluğuna bağlıdır, bu nedenle kendinizi rekabetin ötesine taşıyacak yollar düşünün, farklılığınızı ortaya koyun. Müşterilerinize acaba başka bir yerde bulamayacakları türden ne verebilirsiniz? Müşterilerinize tamamen beklenmedik türden ne verebilirsiniz? Müşteri hep yenilik ister ve yeniyi denemek ister, bu istek olduğu müddetçe bizde kendimizi bu süreçte sürekli olarak yenileyerek, beklentilerin ötesine geçebilmeliyiz.

Nasıl özür dileyeceğinizi bilin. Müşteriden ters bir durum olduğunda özür dilenmesi, müşterilerin hoşuna giden bir davranıştır. Müşteri, her zaman haklı olmayabilir; ama her zaman kazanmak ister. Müşterilerinizin sorunlarıyla anında ilgilenin ve şikayetlerine değer verin. Hiç kimsenin şikayet edilmek hoşuna gitmez ancak bu sayede kendimizi geliştirme fırsatını yakalamış oluruz. Müşteriniz o gün çok sert veya kötü bir gününde olabilir, onu anlamaya çalışın ve yardımcı olun. Bu tip psikolojik paylaşımlar müşterinin aidiyetini arttırıcı unsurlardır.

Müşterilerden düzenli geribildirim alın. Müşterilerinizin sizi, firmanızı veya ürününüzü iyileştirmeye yönelik önerilerini teşvik ve kabul edin. Müşterilerin hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini ve hissettiklerini öğrenmenin pek çok yolu vardır. Söylenenleri dikkatle dinleyin, işlerin nasıl gittiğini düzenli kontrol edin, yapıcı eleştiri, yorum ve önerilere imkan veren bir yöntem sunun, ufak ve nokta atışlı anketlerle müşterinin o konu hakkındaki fikrini öğrenin.

Çalışanlarınıza iyi davranın. Çalışanlarımız şirketimizin temsilcisi, kişiliği bir nevi aynasıdır. Müşterileri çalışanlar elde tutarlar ve geliştirirler. Unutmayalımki onlarda birer makine değildir, düzenli olarak belli oranda takdir edilmeye ihtiyaç duyarlar. Çalışanlarınıza şirket için ne kadar önemli olduklarını anlamalarını sağlayacak yollar bulun. Çalışanlarınıza saygı duyun ki onlar da müşterilere karşı daha sevecen, duyarlı ve pozitif davransınlar. Müşterilere iyi davranmak için önce çalışanlarımıza iyi davranmak gerekir.

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Ağustos 2010 - 18. sayısında yayınlanmıştır.

---

.

 Diğer...