Müşteriler aslında bize devamlı birşeyler anlatıyor ve tek yapmamız gereken, onları dinlemek. Sosyal medya, mobil cihazlar, çağrı merkezleri ve gelişen teknoloji ile müşterinin sesini dinlememize yardımcı oluyor. Bunun farkında olan perakendeciler kendilerini farklılaştırmaya çoktan başladı bile, ya siz?

Facebook, Twitter, Youtube gibi sosyal ağ ve paylaşım ortamları günümüzde birçok gruba ve kitleye özgür paylaşım ortamı sunuyor. Bu tarz internet ve mobil ortamdaki siteler sıradan bir arkadaşlık ya da sosyal ağ sitesi olmanın çok ötesine doğru gidiyor.

Birçok otoriteye göre Kuzey Afrika’da ve müslüman ülkelerde son yaşanan devrim hareketinin yayılmasında Facebook ve Twitter’ın ciddi katkısı var. Başkan seçilmeden önce sosyal medyayı etkin kullanan ABD Başkanı Obama Nisan ayında Youtube’da yayınlanan bir videoda, Amerika’daki ekonomik sorunları ele alacak bir toplantı yapacağını duyurdu. Sonrasında Facebook genel merkezinde, Facebook CEO’su ile gerçekleşen toplantıda milyonlarca kişi Facebook’un yakın dönemde hayata geçen canlı yayın servisinden bu konuşmayı takip etti. Bu konuşmadan birkaç ay önce Facebook’ta eski ABD Başkanı George W. Bush ile yine bir söyleşi yapılmıştı. Bu gelişmeler Facebook’u birçok prestijli haber sitesinden daha ön plana çıkardı.

Perakendeciler de tabii ki sosyal medya ve mobil pazarlamanın gücünü vakit kaybetmeden kullanmaya başladılar. Wal-Mart, Nisan sonunda sosyal ve mobil pazarlama faaliyetlerini güçlendirmek amacıyla 2005 yılında kurulmuş olan sosyal medya şirketi Kosmix’i satın aldığını duyurdu. Wal-Mart’ın Kosmix’i nasıl konumlandıracağı merakla bekleniyor. Haziran sonunda tamamlanması anons edilen satınalma sağlıklı bir şekilde hayat geçerse Wal-Mart’ın çok kanallı mağazacılık altyapısını iyileştireceği ve müşteri etkileşimini artırabileceği kesin. Zlio (www.zlio.com) web sitesinde kendi sanal mağazanızı açıyor ve iki milyonun üzerindeki ürün portföyünün içerisinden seçtiklerinizi kendi mağazanıza koyup elde edilen satıştan komisyon alıyorsunuz. Ben bir deneyeyim dedim ve 2 dakika içerisinde ayakkabı konseptli bir sanal mağaza açtım ve ilk ürünümü tanıtıp satışa sunmuş oldum.

Birçok perakendeci online satışları artırmak için sosyal medya katkısından son derece ümitli iken bazı otoriteler aksi görüşte bulunuyor. Forrester Research and GSI Commerce tarafından Kasım ve Aralık 2010 dönemindeki veriler üzerinden yapılan bir analizde sosyal medya sitelerinin online satışların artmasında önemli bir etkisi olmadığı ileri sürülüyor. İngiltere kökenli nToklo (www.ntoklo.com) sitesi de Facebook, Twitter gibi klasik sitelerin satış artışında katkısı olmadığını, bununla beraber kendi sosyal sitelerinin birçok marka için Facebook’un yarattığı satış hacminin 10’larca kat ötesinde satış hacmi yarattığını belirtiyor. Site, güvenilir kişilerin sosyal paylaşımı ve önerilerine dayalı olarak markalara, ürünlere yönlendirme yapan bir mantığa dayalı olarak hizmet veriyor.

Türkiye’de bazı moda perakendecileri ürünlerini ve kampanyalarını Facebook üzerinden tanıtmaya ve  pazarlamaya başladı. Türkiye’de sosyal sitelere ilgi duyan geniş bir kitle var ve inanıyorum ki sosyal medya ile internet ve mobil internet satışlarında önemli artış olacak. Migros’un iPhone üzerindeki mobil satış uygulaması ve iPad üzerindeki pazarlamaya yönelik sunduğu içerik sektörde mobil kanalın kullanılması ile ilgili öncü çalışmalar içerisinde yer alıyor. Sosyal medya ve mobil pazarlamanın online satışa etkisi tartışıla dursun, ben özellikle konunun müşteri memnuniyetini ölçmedeki katkısına inanarak dikkat çekmek istiyorum. Sosyal paylaşım sitelerinde ve internet pazarlama sitelerinde artık birçok müşteri satın aldığı ürün ya da hizmet ile ilgili görüşlerini paylaşıyor. Özellikle kitap, müzik ve elektronik ürünler ile ilgili müşteri deneyimlerini rahatlıkla alabiliyorsunuz ve müşteri beğenisi ile dışarıda yapacağınız birçok araştırmadan çok daha değerli olabilecek bilgilere sahip olabiliyorsunuz.

Firmalar günümüzde müşteri memnuniyetinin yayılması için özellikle ABD’de çok kullanılan WordofMouth üzerine kurulu sistemleri de tercih ediyor. Müşteriler alışverişleri sonrasında memnuniyetini dostlarına hızlıca aktarabilecekleri eWordofMouth (www.ewordofmouth.com) gibi “arkadaş tavsiyesi sistemleri” aracılığı ile hem kendilerine hem firmanın satış ve yeni müşteri oranlarına değerli ve kalıcı kazançlar sağlayabiliyorlar. Gıda perakendecileri ve tedarikçileri için tüketici memnuniyetini paylaşmaya yönelik sosyal siteler üzerindeki içerikleri değerlendirerek müşterinin hakkında müşteri ilişkileri yönetim sistemi, veri ambarı, üçüncü parti araştırma firmalarına yaptırılan müşteri memnuniyet anketlerindeki bilgileri tamamlayan 360 derece müşteri algısı dediğimiz noktaya getirecek reel bilgilere erişebilmek mümkün. Bugün yazılım ve analitik yöntemleri kullanarak text metinler üzerinden müşterilerin bir marka, ürün ve hizmet ile memnun olup olmadıklarını, memnuniyetlerini nelerin belirlediğini öğrenebilme şansına sahibiz. Çağrı merkezlerindeki ses kayıtlarını, düz metine dönüştürüp yine benzeri şekilde müşteri memnuniyeti ile ilgili geri dönüşler almak mümkün. Yapılan kampanyalar, uygulanan yeni format ve konseptler hakkında vakit kaybetmeden geri bildirim almak sosyal medya ortamları ile çok daha kolay. Müşteriler aslında bize devamlı birşeyler anlatıyor ve tek yapmamız gereken, onları dinlemek. Sosyal medya, mobil cihazlar, çağrı merkezleri ve gelişen teknoloji ile müşterinin sesini dinlememize yardımcı oluyor. Bunun farkında olan perakendeciler kendilerini farklılaştırmaya çoktan başladı bile, ya siz?

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Mayıs 2011 - 27. sayısında yayınlanmıştır.

---

.

 Diğer...