Facebook her geçen gün artan kullanıcı sayısı ve bunun yanı sıra hiçbir müşteri ilişikleri yönetimi (CRM) veritabanında yer almayan zenginlikte sahip olduğu veri ile çok daha fazla kurumsal işletmenin ilgisini çeken bir güç haline geliyor.

Geçen hafta her yıl geleneksel olarak gerçekleşen MicroStrategy World 2011 konferansı için Monte Carlo’daydım. Bu sene, önceki konferanlara göre çok daha fazla heyecanla izlememe sebep olan Facebook üzerine inşa edilmiş iki yenilik sunulmuş oldu. Yeniliklerden birisi Facebook üzerindeki müşteri verilerinden istifade etmeye yönelik “Gateway” diğeri ise yine Facebook üzerinden takip etmek istediğiniz firma ve markalar hakkında bilgilendirme hizmeti sağlayan “Alert” adlı iPhone’lara ücretsiz olarak indirilebilen hizmet idi. Facebook CIO’su, CRM ve sosyal medya konusunda önemli otoritelerin, başarılı sosyal medya tatbikatları yapmış olduğu konuşmacıları katıldığı konferansda ağırlıklı olarak sosyal medya ortamları ve özellikle Facebook, Google+, Twitter gibi ortamların iş hayatındaki müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama operasyonunun ana omurgasını oluşturacağı ele alındı. Perakendecilerin her geçen gün gündeminde artarak yer alan sosyal medya ile ilgili yenilikleri dünyanın dört bir yanından gelen 800’ün üzerindeki katılımcı büyük bir heyecan ile izledi.

Konferansda Facebook CIO’su Tim Campos’un yaptığı konuşmalardan aldığım bazı çarpıcı güncel bilgileri paylaşmak istiyorum.

Kullanıcı sayısı

- Facebook 750 milyon kullanıcı sayısı ile Dünya’nın en büyük ve kapsamlı CRM veritabanı hüviyetine sahip.

- İçlerinden 250 milyonu mobil cihazları Facebook’a erişmek için kullanıyor. Birçoğu mobil ortamda o anda yaptıkları ve bulunduğu lokasyonlar ile ilgili bilgileri anında paylaşıyor.

Facebook’a olan ilgi

- Kullanıcıları günde ortalama 62 dakikalarını Facebook’ta geçiriyorlar. Günde bir kullanıcı başına ortalama 5.3 yeni nesne/giriş yapılıyor.

Yarattığı trafik

- Amerika’daki sayfaların yüzde 25’i Facebook’da yer alıyor.

- Tüm internet oturumlarının yüzde 30’u Facebook’a ait.

- İnternet ortamındaki ürün tavsiyelerinin %38’i Facebook aracılığı ile.

Facebook her geçen gün artan kullanıcı sayısı ve bunun yanı sıra hiçbir müşteri ilişikleri yönetimi (CRM) veritabanında yer almayan zenginlikte sahip olduğu veri ile çok daha fazla kurumsal işletmenin ilgisini çeken bir güç haline geliyor.

750 milyon Facebook kullanıcısının herbiri ortalama 130 farklı kişiyi kendi sosyal ağı içerisinde bulunduruyor. Herbir kullanıcının ortalama 80 gruba ya da etkinliğe üyeliği bulunuyor. Yine herbir kişi 9 farklı marka ya da firmayı beğendiğini belirtiyor.

Günümüzde birçok şirket yanlış müşteri verileri üzerinden operasyon yürütmek zorunda kalırken Facebook geleneksel CRM’i, Sosyal CRM’e taşımak adına önemli bir misyon üstlenmiş bulunuyor. Geleneksel CRM sistemlerinde müşteri segmentasyonu kısıtlı ölçüde yapılabiliyorken, müşterinin istediği değil şirketin satmak istediği satılmaktadır. Müşteriye en iyi hizmeti sunabilmenin yolu ne istediklerini anlamaktan geçerken, Sosyal CRM bize müşterinin ne istediğini gerçekçi bir şekilde kendi ağzından dinlememizi sağlamaktadır. Sosyal CRM ile veritabanı sürekli müşteri ve potansiyel müşteriler tarafından güncellenmektedir. Kişiler kendileri hakkında temel demografik bilgi vermenin yanı sıra lokasyon, yaş, ne yemekten hoşlandıkları, nasıl dinlendikleri, nerede yedikleri, nerede tatilde olduklarını Facebook’ta yayınlamakta, Youtube’da görüntüleri paylaşmakta, sürekli Tweet’ler ile kurumlara talebi, aktif ve potansiyel müşteri kitlelerini anlamak için altın değerinde bilgiler sunmaktadır.

Bugün birçok başarılı ürün, marka ve firmanın başarısının arkasında o marka ile ilgili algıyı etrafındaki kişilere aktaran ve etkiyici mesaj taşıyan kişi ve ortamların etkisinin son derece büyük olduğunu daha iyi anlamış bulunuyoruz. İşte şimdi tüm firmalar sosyal medya aracılığı ile ulaşabilecekleri, mesajlarını aktarabilecekleri sosyal ağlara ulaşabilmenin çabası içerisindeler. Bu akımın içerisinde elbette öncelikli olarak perakendeciler yer alıyor. Önümüzdeki günlerde doğru analitik yazılım araçları ile Sosyal CRM verisi üzerinden varsayımlar yerine müşterinin direkt sesini dinleyerek çok daha verimli kampanyalar yapmak mümkün hale gelecektir. Sosyal CRM ile müşteriler artık pazarlama aktivetelerinin gerçekleşmesinde iş ortağı olarak rol almaya başlayacaktır. Yapılan kampanya ve aktivitelerin geri dönüşleri çok daha gerçekçi ve kısa sürede izlenebilecektir. İşletme yönetimi, pazarlama ve perakendecilikte şimdiye kadar yaşanan dönüşümlerin hepsinden daha etkili olacağına inandığım yeni bir dönemin içerisine girmiş bulunuyoruz. Bu gücü iyi kullananların ciddi fark yaratacaklarına inanıyorum.

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Temmuz 2011 - 29. sayısında yayınlanmıştır.

---

.

 Diğer...